Es muy difícil encontrar un negocio o marca que tenga éxito sin haber incursionado en la parte digital. Pero pueden surgir muchos inconvenientes dentro de las plataformas digitales que tienes que aprender a solucionar. En esta oportunidad te mostraremos varias formas de manejar una crisis en redes sociales. ¿Quieres saber más? Sigue leyendo lo que Posicionamiento Web Madrid tiene para ti.
Tabla de contenidos
La reputación como parte vital de una marca
La reputación de la marca se puede definir como el resultado de tres factores:
- Quién eres.
- Quién dice que eres.
- Lo qué dice la gente que eres.
Mientras más ligados se encuentren estas características mejor será tu reputación. Lo que se reflejará en una mayor influencia en tus seguidores o clientes.
Todas las crisis en redes sociales pueden afectar positiva o negativamente una marca. Es por eso que debemos estar al tanto de todo lo que sucede en nuestro entorno online. No importa si eres parte de una empresa grande, pyme o si trabajas como independiente. En todos los casos debes hacer tener o crear una buena reputación.
No es sencillo crear o mantener una popularidad positiva luego de estar inmerso en un problema en las plataformas digitales. Esto debido a que las personas que usan las redes sociales, tienden a viralizar todas las cosas buenas o malas que resulten de una campaña de marketing online.
Es necesario resaltar que todas las acciones que realices dentro de un plan de contingencia o en su defecto en una estrategia de marketing tienen que ver directamente con tu popularidad y podrían afectar la reputación. Asimismo, las interacciones que genera el contenido publicado puede ser utilizado para medir el nivel de notoriedad o influencia.
En la actualidad la era digital es un factor muy importante en el ámbito laboral. Cuando se trabaja para un público específico, como el de las plataformas digitales, los problemas pueden presentarse en cualquier momento. Esto debido a que cada persona puede dar su opinión acerca de un producto o servicio determinado. Bien sea de forma positiva o negativa.
Las redes sociales se manejan en tiempo real y la cantidad de información con la que se trabaja es increíblemente extensa. La rapidez con la que se difunde la información, las reacciones o interacciones, la forma de compartir el contenido entre otras cosas, pueden llegar a influir de manera positiva o negativamente en tu entorno comercial.
Vale destacar que todos los factores antes mencionados añaden un elemento extra que se debe considerar al momento de gestionar las redes. Aunque no es tarea fácil de hacer, analizar las interacciones con contenido negativo es necesario. Así podrás identificar los errores o desaciertos que tuviste con la información publicada.
Sigue nuestros consejos y podrás resolver los problemas que se presenten.
Elabora un plan de contingencia
Lo primero a saber es que la prevención es parte fundamental en cualquier estrategia. Es por eso que te recomendamos crear un plan de contingencia para redes sociales antes de necesitarlo. Evita que llegue a una situación caótica para elaborarlo. Recuerda que mientras más preparado estés, mejor responderás ante una situación complicada y tu campaña de marketing online no se verá afectada.
Para diseñar un buen plan de contingencia debes enfocarte en objetivo principal de la estrategia. Resaltando todos los detalles que son necesarios para cumplir la meta. Ya que esos serán la base para identificar un problema y te permitirán corregirlo de manera fácil.
Si tienes un problema en tus redes sociales tienes que actuar rápido sin dejar que el pánico se haga cargo de la situación. Es necesario evitar que la crisis se apodere de todo. Muchas veces se usa el sentido del humor y la honestidad para aceptar el error para poder continuar con el plan. Esto en caso de tener un error mínimo en alguna publicación. Pero, suelen ser las más comunes y el punto de partida de algún problema mayor.
Monitorea tus perfiles
El monitoreo constante te permitirá analizar de forma creativa todo lo que se comenta dentro o fuera de una red social. Puedes hacer un seguimiento específico al comportamiento de tus usuarios mediante herramientas digitales. Así lograrás tener con mayor precisión la efectividad de tu estrategia y los puntos débiles que pueda tener.
La opinión de los usuarios tiene mucha importancia en el monitoreo. Sin la interacción no existiría ningún tipo de planes y quizás no su usarían las plataformas digitales para tener éxito en sus negocios.
Hay herramientas para monitorear tus redes sociales muy útiles tales como: Hootsuite, TweetReach, Klout, Buzzsumo, Twazzup, Boardreader, HowSociable, Likealyzer, e incluso Google Alerts te servirán.
Usa canales de comunicación más eficientes
Los canales de comunicación más eficientes por lo general te lo ofrecen las mismas plataformas digitales. En caso de Twitter, Facebook o Instagram puedes usar los “mensajes privados” para atender cualquier queja o reclamo. Es una buena forma de interactuar directamente con tus seguidores, aumentando, a su vez, la confianza en el cliente.
Identifica los problemas
Localizar cuál es la piedra angular o la fuente real del problema será fácil si sabes cómo monitorear tu marca en las redes sociales. Si se trata de una campaña de desprestigio o un plan para crearte problemas es necesario, saber el perfil general de la persona o institución que está atentando contra tu marca.
Si por lo contrario la crisis es el resultado de la ejecución fallida de alguna estrategia o de un cálculo errado de un plan también debes saberlo. Muchas personas tienden a confundir o mejor dicho, no logran identificar la raíz verdadera del problema y de esta manera pierden tiempo, esfuerzo y dinero en factores incensarios.
Evalúa los resultados
Todo plan debe tener una evaluación, tanto parcial como final de los resultados. Todo dependerá del tipo de amenazas que tenga tu negocio. En las redes sociales se pueden hacer distintas mediciones o evaluaciones para saber a ciencia cierta si el esfuerzo tuvo resultados positivos o si continúa la situación de crisis.
En este punto tienes dos opciones para elegir, dependiendo de los resultados:
- Rehacer un plan de contingencia. Si los resultados de la crisis no fueron resueltos puedes hacer un nuevo plan realizando nuevos análisis y mediciones para poder dar con el problema. En cambio si el inconveniente fue solventado de igual forma podrás replantearlo para que las eventualidades no vuelvan a ocurrir.
- Rediseñar la estrategia desde cero. Rediseñar una estrategia desde cero te permite trabajar con los daños causados por los inconvenientes y solventarlos de manera más compleja. Es la mejor opción al momento de atacar una crisis en las redes sociales.
A pesar que es en estas plataformas donde la crisis sucede. También te ofrecen distintos canales donde puedes publicar tu mensaje de la forma más eficiente posible.
Otro punto que debes tener muy presente como una forma de manejar una crisis en redes sociales es el de estar dado de alta en cada una de las plataformas sociales digitales. Con esto estarás evitando que se cree una cuenta falsa en alguna. Aunque esto puede ser un problema porque no tendrás tiempo de manejarlas todas eficientemente.
Una vez que la crisis se haya producido, ya sea por un error de la compañía o algún descuido, habrán muchos usuarios que entenderán esta situación de la forma más razonable posible y se dan cuenta que los errores pueden ocurrir.
Es importante mostrar el lado humano de la empresa y admitir los errores. Debes ser honesto y mostrar una verdadera sinceridad.
Para no dañar la reputación de tu negocio o marca debes tener en cuenta ciertos detalles que puedan ser contraproducentes. Los errores no se solucionan con otros que pueden llegar a ser aún peores. Sigue estos sencillos pasos para no hundirte en un sinfín de traspiés.
- Responder de manera agresiva.
- Utilizar el sarcasmo.
- Ignorar a las personas que interactúan con la marca.
- Publicar contenido ofensivo o informaciones que generen malos entendidos.
- Parecer un robot.
Para mostrar de manera más clara las crisis en las redes sociales tomamos casos reales. En los cuales, las marcas o empresas han resuelto los problemas gracias a las interacciones que tuvieron en los distintos casos.
Caso McDonalds
La empresa norteamericana insultó, vía Twitter, al presidente de los Estados Unidos, Donald Trump. Aunque el tuit fue borrado a los pocos minutos la marca explicó públicamente que se trató de un ataque cibernético o hackeo a su perfil oficial.
Quizás parece un caso irrelevante pero el impacto social y comercial que tuvo McDonalds con este error le permitieron volver a la popularidad, generando interacciones positivas y negativas. Esto no significa que siempre tendrás buenos resultados que aumentarán tus ganancias. Pero si lo vemos desde otro punto de vista al generar interacciones, el beneficio es infinito.
Air Europa
La aerolínea española fue víctima de una serie de denuncias por haber denegado el abordaje a una persona debido a su condición física. Esto generó un número importante de detractores porque en su momento la empresa no atacó el problema y no se molestó en explicar la situación.
Con el tiempo la empresa logró mejorar el servicio usando todas las interacciones negativas a su favor. Sí bien es algo delicado, este ejemplo en específico, debes tener en cuenta que todo tipo de reacciones generadas por tu marca o servicio deben ser atendidas.
Como ya dijimos, es necesario monitorear tus perfiles y usar los canales más eficientes para resolver los inconvenientes.
Hawkers
Esta marca de gafas para el sol estuvo en boca de muchas personas alrededor del mundo debido a un error humano en su perfil oficial para México. Las repercusiones pasaron del mundo online al offline en cuestión de horas. Para resolver de manera rápida uno de los fundadores publicó un video, en el perfil en cuestión, pidiendo disculpas por las molestias ocasionadas por infortunado comentario.
La rapidez al actuar fue la clave para resolver este problema. Aunque esto no te asegura que las interacciones negativas o críticas hacia la marca cesen, mostrar el lado humano para darle credibilidad a tu mensaje puede ser una buena opción. ¿Un video? No es obligatorio pero sí es una tremenda idea.
En conclusión
Muchas empresas que ofrecen sus servicios o productos a través de las plataformas digitales no encuentran la forma de resolver las crisis en las redes sociales.
Con los ejemplos antes mencionados queremos que tengas una referencia de lo que a las grandes empresas les ha sucedido y cómo atacaron el problema. Haciendo de los malos entendidos y comentarios negativos generados por errores humanos algo de provecho.
Debemos resaltar que la rapidez al momento de reconocer un error, utilizar los canales adecuados para difundir y el monitoreo contante de los perfiles, son las claves para lograr salir de una crisis en las redes sociales.
Esperamos que este post te haya sido de gran utilidad, ¿Cómo manejarías una crisis en redes sociales? ¿Quieres ayuda profesional? Contáctanos, con gusto atenderemos. En Posicionamiento Web Madrid tenemos todo lo necesario para orientarte en todas tus solicitudes.
Fuente infografía
